Čo robiť ak dovolenka nie je podľa vašich predstáv?

Najmä v letnom období mnoho z nás pri plánovaní dovolenky využíva služby cestovných kancelárií, ktoré sa za vás postarajú takmer o všetko. Stačí sa už len pobaliť a vyraziť. Po príchode do vysnenej destinácie však zistíte, že dohodnuté služby alebo úroveň hotela nezodpovedali tvrdeniam cestovnej kancelárie. Čo robiť ak dovolenka nie je podľa vašich predstáv?

Letnú dovolenku, resp. zájazd si v cestovnej kancelárii zabezpečíte prostredníctvom uzavretia zmluvy o obstaraní zájazdu. Daná zmluva je spotrebiteľskou zmluvou, keďže ju na jednej strane uzatvára podnikateľský subjekt a na druhej strane fyzická osoba ako spotrebiteľ. Preto v prípade zájazdov platia pre cestovné kancelárie povinnosti stanovené Občianskym zákonníkom, zákonom č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a zákonom č. 281/2001 Z. z. o zájazdoch a podnikaní cestovných kancelárií (ktorý od 01.01.2019 nahrádza zákon č. 170/2018 Z. z. o zájazdoch, spojených službách cestovného ruchu a niektorých podmienkach podnikania v cestovnom ruchu).

Cestovná kancelária podľa vyššie uvedených zákonov zodpovedá objednávateľovi zájazdu za porušenie záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy o obstaraní zájazdu. To znamená, že v prvom rade je potrebné ozrejmiť si, na koľko sú poskytované služby vzdialené službám, ktoré boli dohodnuté v zmluve. Iba v takomto prípade je možné konfrontovať cestovnú kanceláriu s dodržaním, resp. nedodržaním úrovne či rozsahu služieb, za ktoré ste si zaplatili.

Cestovná kancelária zodpovedá za porušenie záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy bez ohľadu na to, či tieto záväzky majú byť splnené samotnou kanceláriou alebo inými dodávateľmi služieb. Inak povedané, je irelevantné, či služby nesplnila kancelária, hotel alebo prepravca. Podstatné je, že služby boli predmetom zmluvy a nezodpovedali sľubovanej kvalite.

Pojmom kvalita služieb sa rozumie taká kvalita, ktorá ja uvedená v zmluve. Ak v zmluve kvalita služieb nie je uvedená, platí, že ide o tzv. bežnú kvalitu, ktorú je možné s prihliadnutím na povahu daných služieb očakávať (ak ide o štvorhviezdičkový hotel, bežnou kvalitou sa nechápe len strohé ubytovanie ako v akomkoľvek inom hoteli, ale myslí sa tým bežná kvalita zodpovedajúca úrovni štvorhviezdičkového hotela).

Častým problémom je, že si u slovenskej cestovnej kancelárie objednáte zájazd s pobytom v hoteli s určitou úrovňou poskytovania služieb, ktorá vám však nebude riadne zabezpečená. Cestovná kancelária sa bráni tým, že úroveň hotelov v iných krajinách (najmä v menej vyspelých) nezodpovedá slovenským štandardom, pričom úroveň služieb dohodnutá v zmluve je dodržaná. Ak je zmluva uzavretá podľa slovenského práva úroveň služieb súvisiacich s kvalitou hotela by mala zodpovedať slovenským štandardom, a to bez ohľadu na to, kde sa hotel nachádza, ak sa v zmluve neuvádza inak.

Reklamovať možno len služby v rozpore so zmluvou o obstaraní zájazdu!

Keď v priebehu zájazdu dôjde k tomu, že služby nie sú poskytované v takom rozsahu alebo kvalite, ako bolo uvedené v zmluve, je možné žiadať nápravu. Zákon v takomto prípade stanovuje, že právo na odstránenie chybne poskytnutej služby má objednávateľ zájazdu uplatniť bezodkladne, a to u dodávateľa služby alebo u povereného zástupcu cestovnej kancelárie – delegáta. O uplatnení tohto práva je potrebné urobiť písomný záznam o nedostatkoch, resp. o vadách poskytovaných služieb.

Do záznamu vždy vpisujte svoje relevantné výhrady, čiže objektívne nedostatky poskytovaných služieb. V záujme zabezpečenia jeho opodstatnenosti je potrebné výhrady formulovať tak, aby poukazovali na nedostatky poskytovania tých služieb, ktoré boli uvedené v zmluve. Ak nedošlo k náprave priamo počas zájazdu, po návrate je nevyhnutné bezodkladne, najneskôr však do 3 mesiacov od skončenia zájazdu, uplatniť v cestovnej kancelárii písomnú reklamáciu a pripojiť dôkazy, vrátane písomného záznamu spísaného počas zájazdu. Prílohou reklamácie môže byť aj fotodokumentácia nesprávne poskytnutej služby. Aj keď je reklamáciu možné podať aj po návrate z dovolenky, majte vždy na pamäti, že sťažovať sa na problémy, ktoré ste počas svojej dovolenky neriešili, resp. o ktorých ste nespísali písomný záznam, je komplikované a reklamácia nemusí byť uznaná.

Reklamačné konanie by sa v prípade opodstatnenosti výhrad zákazníka malo skončiť predovšetkým zľavou z ceny uhradenej za daný zájazd alebo poskytnutím náhradného plnenia. Pokiaľ vám cestovná kancelária ako spôsob vybavenia reklamácie ponúkne zľavu z ceny budúceho zájazdu, nie ste povinný túto možnosť prijať a môžete trvať na vybavení reklamácie iným spôsobom.

V prípade neuspokojenia nárokov z reklamácie máte vždy možnosť vyriešiť vec súdnou cestou.